绥宁县人民医院——实施有效护患沟通,提高患者满意度

实施有效护患沟通,提高患者满意度

随着社会的不断发展和进步，人们生活水平、知识水平得到逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也越来越高。为了满足病人的需要，我院护理部在开展“以病人为中心”的整体护理同时，今年着力培养与提高护士的沟通能力。希望通过良好的护患交流，增进护理人员对病人的了解，从而提高护理质量，降低护理差错事故的发生，实现护理零投诉，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，实现护患零距离，促进病人早日康复。

护理部详细制定了一整套护士沟通能力测试的评分标准，主要从入院护理、相关检查、相关治疗护理、电话回访、相关疾病知识宣教、出院指导六个方面进行严格考核。每项内容实行100分制，低于85分为不及格.全院临床护士参与考试,护理部随机抽考。

护士沟通能力测试评分标准

考核项目	标准要求	分值	评分方法
护士仪表	仪表端庄，着装符合要求，有来访者进入办公室时，护士应起立以示礼貌	10	不合要求全扣。
语言	语言亲切，通俗易懂，举止大方，态度和蔼，尊重患者，执行保护性医疗制度，落实“八声”服务，尽量使用普通话	25	亲切自然地进入主题；能较好的运用语言、非语言与病人进行沟通。不合符要求酌情扣分。
入院护理	自我介绍	10	注意体现人性化服务，不合符要求酌情扣分。
	介绍科主任、护士长及责任护士	10
	带病人至床旁，介绍病房设施并交待注意事项	10
	进行入院告知及评估，详细介绍医院环境与有关制度、患者住院期间的权利与义务，了解病情及其心理状态、生活习惯等	35
相关检查	检查项目	10	核对病人床号、姓名；患者能基本了解检查目的；掌握检查的注意事项；患者及家属满意。不合符要求酌情扣分。
	检查目的	10
	标本采集方法	10
	检查的注意事项	35
相关治疗护理	交待用药的注意事项	25	查对床号、姓名；患者能基本掌握沟通内容。不合符要求酌情扣分。
	解释操作的项目、目的、注意事项	40
	手术病人的术前要求、术中配合、术后护理	40
电话回访	自我介绍	25	使用电话礼仪，达到回访目的。不合符要求酌情扣分。
	了解病人状态	10
	实施针对性健康指导	30
出院指导	告知结帐程序	15	重点突出，能体现人性化服务，患者能基本掌握指导内容。不合符要求酌情扣分。
	详细交待出院所带药物的服用方法	15
	交待自身调护方法（饮食、锻炼、起居）	15
	征求患者对医院的意见	10
	护送患者离开病室	10
相关疾病知识宣教	自我介绍	15	方法恰当，重点突出，患者掌握健教内容90%以上（根据患者情况）。不合符要求酌情扣分。
相关疾病知识宣教	根据患者的病情作针对性的健康教育	50	方法恰当，重点突出，患者掌握健教内容90%以上（根据患者情况）。不合符要求酌情扣分。

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