用心服务，创造感动！

         ——记我院诚邀之善医疗管理研究中心胡俊老师来院培训指导

为提高干部职工文化素养，促进医院和谐发展，打造品牌团队，提升全员的执行力，创新力，凝聚力及团队合作力，2010年12月7日晚，我院特邀请之善医疗管理研究中心胡俊老师来院培训指导

本次培训旨在，培养干部职工的集体荣誉感和团队精神，打造一流管理团队；提升医院核心竞争优势。

胡老师从一个个浅显的故事入手阐明：“一个企业最大的运营成本是没有被正确训练的员工和干部” 。“学习、收集、管理、运用资讯的能力决定了一个人一个团队的未来”。真对如何有效沟通；理解与包容；服务定天下；负责任；积极协作；感恩的心；终身学习这七大主体进行了详细的讲解。

如何有效沟通：被动沟通和主动沟通的关联，聆听是沟通最重要的武器！赞美是沟通最重要的润滑剂！赞美别人就是赞美自己。赞美要发自内心！赞美要用对方的优点来赞美，要实时实地。

理解与包容：一个人的胸怀有多大他的未来就有多大，一个人的胸怀是被委屈撑大的。一个要求：就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧：就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握：就是及时掌握病人病情的发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意：就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免：就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式：就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

如何服务定天下：那就是用心服务，创造感动！现在普遍存在一种错误观念，认为病人在求医，只关心技术标准，不关心病人的满意度，以医生医院为中心，不是以老百姓为中心，。观念的转变在于，一切为了病人，患者第一，服务至上，人性要得到满足，老百姓的感觉是最重要的。他认为医务人员有六种等级：一是把病人当亲人；二是把病人当朋友；三是把病人当熟人；四是把病人当路人；五是把病人当有病的人；六是不把病人当人看。

什么是负责任？不把失败的原因归于客观，不把出现的问题推给别人。责任高于一切，成就源于付出。

积极协作：在做好本职工作的同时，主动为同事或团队提供有利的工作条件。“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆。勿避险巇、昼夜寒暑、饥渴疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼”------唐孙思邈。

感恩的心：只有心怀感激，才能够保持一种崇高和追求！用爱心做事业,用感恩的心做人!当你觉得理所当然的事越来越多的时候你得到的也就越来越少，当你觉得值得感恩的事越来越多的时候你得到的才会越来越多。

终身学习：所有的成功者都是持续不断的学习者。我荒废的今日，正是昨日殒身之人所祈求的明日，如果此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦。幸福或许不排名次，但成功必排名次。

我们不能改变外部的环境，我们唯一可以做的就是改变我们自己，提升团队的能量！

整场讲课气氛活跃，他用肢体语言，面部表情，风趣幽默，现场互动，深入浅出，赢得了职工们阵阵热烈的掌声，使全院职工受益匪浅。对进一步转变服务观念,改善服务态度，提高服务质量，构建和谐的人际关系，提高全院职工的人文素质和竞争意识，促进医院发展，有着深远的意义！