加强礼仪文化建设  提升医院服务品质

2012年3月20日晚19时，县人民医院多媒体会议室开展了由省护理基础质量控制中心主任、湘雅医院护理部教授蒋冬梅主讲的，以“加强礼仪文化建设  提升医院服务品质”为主题的远程专题讲座。全院200余名医护人员参加了礼仪培训。

蒋教授首先对礼仪进行了宏观定义：礼仪是人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的，约定俗成的规范和程序。阐述了礼仪的重要性：是人的文明与教养的体现，是人类文明进步的重要标志。随后具体讲解了护士礼仪学，包括了护士礼仪的专业化特性、礼仪文化在临床护理中的具体应用、分类护士的礼仪工作规范。其中蒋教授特别强调了日常工作中微笑服务与语言技巧的重要性，称微笑服务是人际关系的缓冲剂、粘合剂，语言要以情感为纽带达到与患者沟通的效果，并举例进行对比，列举了12种医护人员常用的规范语言。她指出由于医护工作具有服务性质，工作目标就是满足服务对象的需要（提出公式：服务质量=患者体验—患者期望），提出了医护工作者通过礼仪的规范化创建感动服务的期望（感动服务是建立在满意服务上的一种人性化服务，是服务的最高境界，是人文医学本义的体现）。

自古以来中国素有礼仪之邦之称，礼仪文化源远流长。孔老夫子说：不学礼，无以立。荀子说：君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟也。是以：礼者，敬人也。礼仪文化建设是医院文化建设的重要组成部分，而医院文化是医院精神的体现，是医护人员的行动纲领和行为准则。围绕“三好一满意”活动宗旨的要求，加强礼仪文化建设提升医院服务品质，有助于树立良好的医院品牌、加强医院的核心竞争力、保障患者利益。（图文提供：黄铭培、付文娟）

远程讲座屏幕

医护人员在认真听讲