8月16日，由中国医院协会主办的中国医院论坛在国家会议中心隆重召开。其中，以“重在内涵建设，持续改进管理”为主题的构建和谐医患关系分论坛受到与会者的青睐。会场座无虚席，走道也被挤得水泄不通。本版对该论坛的精彩内容进行回放。

医患关系的人文思考

演讲者：中国工程院院士 北京协和医院教授 郎景和

医患关系是重要而又复杂的问题。作为临床医生，我认为医患关系是一种社会关系、人际关系。这恰恰体现了医学的两重性即社会性和人文性。医患关系涉及到人们对医学、医疗和医生的认识和理解，医生与病家在这方面可能不同。

医学不是纯科学，它是自然科学、社会科学与人文的结合体；它是人类情感或者说是人性的一种表达，表现为医生的一种社会责任----救死扶伤。基于此，诊治疾病要遵循两个原则，即科学原则和人文原则。在治疗方式的选择上既要选择医生最有把握的方式，也要选择病人最情愿接受的方式。此外，不论是医生还是普通百姓都应该认识到医学的局限。

现代医学发展遵循生物、心理、社会模式，这就要求医生要将科学与人文融合在一起。医生要有完备的知识基础、优秀的思维品质、有效的工作方法、和谐的相互关系、健康的身心状态。医生应该懂一点文学，因为他可以弥补人生经历之不足；要懂一点艺术，它可以激发人的想象，心境的和谐及美的熏陶；应该懂得伦理与法律，他可以给我们划出各种关系、语言和行为的界定。

医生在认识医患关系时应该懂得敬畏。要敬畏生命---因为生命对每个人只有一次；敬畏病人---因为他们把生命交给我们，他们是我们的老师；敬畏医学---因为医学是“未知”最多的瀚海，是庄严的事业；敬畏自然---因为他不是神灵，是规律和法则。

医生与病人对疾病的感受不同。病人是按照自身体验看待身体功能障碍或者问题，而医生是按照医学规律去审视病情，决定处理方式。医生对知识的阅读、学习和发现、印证、实际上是对另一个生命的悉心体察和感情交流。如果没有同情、怜悯、关爱与救助的感情因素，那些知识的价值几乎等于零。医生给病人所开的第一张处方，应该是关爱！

沟通在急诊，努力创和谐

演讲者：北京协和医院急诊科教授 王仲

医生与患者之间的沟通是一个交换信息，达成一致，共同解决问题的过程。然而，二者在认知上存在着巨大的鸿沟，另外医生的理性与患者及家属的感性间存在矛盾，以上两方面为医患间沟通造成了阻碍，若处理不当，便会引发纠纷。

一直以来，人们都将医护人员视为“白衣天使”或“救世主”，其责任就是“救死扶伤”，随着商业社会的出现，把市场经济带到了医院里，患者则成为了“上帝”，因为是他们的钱在支持着医务工作者，由此，就产生了医患间地位不平等的现象，易引发矛盾。其实，医生并不是救世主，患者也不是上帝，“平等”才是实现有效沟通的关键要素。

医生经常会认为患者缺乏医学专业知识，无法沟通，但事实上，只有说不清的医生，没有听不明白的患者，只要用心为患者解释，为患者着想，就能得到他们的支持。另外，积极非正式的沟通十分重要，把握合适的时间，在合适的地点，通过适当的渠道为患者传达信息，是创造良好沟通的必要条件。医患关系并不复杂，只要医生可以为患者设身处地着想，用心沟通，就能得到患者的理解和信任。

建立第三方调处机制破解医患纠纷难题

演讲者：江西省卫生厅副厅长 曾传美

目前，医患纠纷已逐步发展为一项严峻的社会问题，江西省政府对此表示高度关注。为破解此难题，省综合治理办公室将“完善医患纠纷调处机制，构建和谐医患关系”列入社会治安综合治理的主要工作目标，并纳入重要考核指标。针对医患纠纷问题，江西省着力建立了调解、处置和预防“三个机制”，具体措施如下。

1、建立更加有效的医患纠纷调解机制。首先，确保专业调解机构可在省内全面覆盖；其次，政府部门设置第三方调处常设机构、聘请医学和法律专家队伍，以保证专业调解工作的中立性。另外，要依据法律政策规范进行理赔。

2、建立更加协调的医患纠纷处置机制。其中，江西省特别建立了用警分级响应机制，将群体性医患纠纷事件按其严重程度和涉及人数分为1、2、3、4级，事件发生后，根据分级而启动不同级别的响应。另外，加强落实各部门间的协同联动，建立异地就医引发医患纠纷的处理机制和坚持多措并举，也是此处置机制中的重要组成部分。

3、建立更加科学的医患纠纷预防机制。通过实施为部分患者提供免费医疗服务(如在全省内为贫困白内障患者、“兔唇”患儿提供免费手术等)和加强服务能力建设的工程、定期排查化解医患矛盾纠纷和建立医疗安全预警干预机制等措施，预防了纠纷的发生。

以上机制自实施以来颇具成效。从2008年至2012年6月，全省排查医患纠纷10096件，已成功调处9389起，成功率高达93%。通过第三方调解，保证了公平、公正，得到了医患双方的信任和认可，医患纠纷发生数与赔偿金额显著减少。

语言不当，影响医患关系首要因素

演讲者：首都医科大学卫生管理与教育学院教授 王晓燕

2010年6月开展的一项研究针对北京市5家医院（1家综合性医院和4家针对特殊群体的专科医院）进行问卷调查和深度访谈，样本量共1000余人。调查结果显示，医患双方均把“医务人员语言不当”放在了影响医患关系医方因素的首位。

此外，医方与患者还存在许多认识分歧。如在影响医患关系的医方因素方面，医方列在第2位的是“医务人员缺乏法律意识”，而患方列在第2位的是“医务人员技术水平不高”。

调查结果还显示，在影响患者情绪的医务人员的口语和肢体语言中，“医生讲话的语气”、“医生的表情”被列为首位。在医生讲话的内容、表情、动作方面，医生更注重讲话内容，而患者更注重医生讲话时的表情。

在对医患关系本质属性的认识方面，医方的认识误区高于患方。比如，有三分之一的医务人员把医患关系视为“消费关系”、“利益对立关系”和“互不信任关系”。

医患关系是亘古而又常新的关系。在过往的历史岁月中，虽然医患之间沟通所使用的语言的具体内涵因社会的变迁和医学的进步而发生变化，但是，作为医患交往的重要媒介——语言中所蕴含的“善”的韵味，不能也不应该在岁月的漂染下变得寡味。

编者按：

4位演讲者的精彩内容和智慧，为大家带来了很多启示。他们身为院士、政府官员、学者和临床医生从不同角度和层面诠释了医患关系。让我们从以下3个方面进行了思考。

第一、创建和谐的医患关系要从医、患间的共同点出发。

第二、从自身找不足。成功需要自省和自律，要创造和谐的医患关系也不例外。

第三、导向很重要。报告中没有出现抱怨患者的内容，讲者均是从医生换位思考的方向出发，呼吁大家努力创建和谐的医患关系，这就是值得提倡的正确导向

此次论坛的内容与以往有很多的不同。过去有许多文章、报告在阐述医患关系时，总是在怨天尤人，在分析影响医患关系的原因时总是社会因素第一，媒体因素第一，市场经济因素第一，而对我们自身的审视、检讨和换位思考不足。4位演讲者与参会者共同从自身角度审视了医患关系。这是我们改善医患关系非常重要的一个转折。

                                                                      责任编辑：铭 培