浅谈医院文化建设的作用

                                          作者：龙健安

【编者案】一个医院要想长兴不衰，要想持续发展，必须具备一种良好的医院精神和先进的医院文化。我院领导班子特别重视文化建院，积极倡导“仁爱、敬业、奉献、创新”的精神，加大医院知名度的宣传力度，谱写院歌，开展文艺汇演和演讲报告、体育比赛等形式多样的活动，并在职工中开展学唱“院歌”以此弘扬医务工作者的无私奉献，提升医院精神形象，培养职工主人翁意识和群体意识，增强了凝聚力和向心力，大大激发了职工积极向上、爱岗敬业的热情，潜移默化地形成了医院特有的良好文化氛围及人文环境，促进医院和谐发展。近年来医院先后摘获团中央“全国五四红旗团委创建单位”、湖南省第六届“雷锋家乡学雷锋”先进集体、湖南省文明单位、湖南省文明卫生单位、湖南省“五四红旗团委”、湖南省青年文明号、团省委“共青团青年文明号”、湖南省“党建带工建，和谐促发展”先进单位、湖南省医疗执业先进单位、湖南省护士执业先进单位、湖南省老年体育“先进单位”、邵阳市“花园式单位”、邵阳市“文明单位”、邵阳市文明标兵单位、邵阳市“文明卫生单位”、邵阳市青年文明号、邵阳市“先进基层团组织”、邵阳市“厂务公开民主管理工作先进单位”、邵阳市“模范职工之家”、邵阳市“护理岗位技能竟赛”二等奖、邵阳市第六轮芙蓉杯竟赛“芙蓉标兵岗”、邵阳市“五五”普法依法治理先进单位，2006-2010年邵阳市老年体育工作“先进单位”，绥宁县“先进基层党组织”、绥宁县“共青团工作先进单位”、2010年度争取项目（政策）工作“先进单位”、绥宁县纪念抗日战争胜利60周年歌咏赛“一等奖”、绥宁县庆祝建党八十五周年歌咏赛“一等奖”、绥宁县纪念改革开放三十周年文艺汇演“二等奖”、绥宁县庆“三八”101周年文艺汇演“一等奖”，湖南省第六届“天门杯”全国老年门球邀请赛“优胜奖”、绥宁县庆祝中国共产党成立90周年红歌赛“二等奖”等多项荣誉。同时，也涌现出全国模范人民调解员王爱英，湖南省二等功、湖南省优秀院长龙健安，市“优秀共产党员”郑珍，市“优秀护理管理干部”黎丁娥，市“芙蓉百岗明星”尹君艳，市“青年岗位能手”刘瑛，市“优秀护士”黄丽云、林小莲等一大批优秀医务工作者。绥宁县人民医院已走过了平凡而又不平凡的60年，60年相对人类历史，如白驹过隙。而对于一所医院，却足以让后来人满怀骄傲与自豪。

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。如院歌《爱的天使》所述。医院文化的概念来源于企业文化，是医院的旗帜和灵魂，是巨大财富和品牌。一个医院没有文化可以发展，但是没有文化的医院不可能持续发展。医院文化就是一个医院的 “人格”，它决定了医院的自我定位、服务理念、管理模式、价值观念。

一、医院文化分层

表层：物质文化（院容、院貌、员工仪表、就医环境等）

浅层：行为文化（医患双方及员工之间人际交往）

中层：制度文化（医院软、硬件的支撑）

深层：精神文化（意识形态和文化观念）

二、医院文化的功能

导向指南功能：价值导向、决策触媒和行为南

医院文化的导向功能指的是医院文化能对医院整体和每位员工的价值取向及行为取向起引导作用，使之符合医院所确定的目标，指引员工向医院既定目标努力奋进。

医院文化可以将医院员工的行为动机引导到医院目标这个方向上来，使每个员工的个人目标与医院目标统一起来，从而符合医院的整体目标和长远利益

凝聚统和功能：向心力、调适力、凝聚力。

医院中每一个群体组织和每一个员工都有自己的价值评判和行为准则，都有自己物质和精神两方面的需求，因此它们分别表现出不同的个性特征。这些个性特征要想凝聚为一个整体，只有依靠医院文化。文化是一种极强的凝聚力量，医院文化是医院员工的粘合剂，它把各科室、各层次员工的个人目标融入到医院的整体目标中来，把每个科室、每个人的前途与医院的前途紧紧联系在一起，使个人利益与医院利益达到统一。凝聚力是一种情感，凝聚力首先可以通过医院对员工的关爱表现出来；其次，凝聚力有时可以通过员工对医院的依恋体现出现。这种凝聚力还必然会转化这医院发展的驱动力，表现为员工与医院结成命运共同体的合力。另外它还可以改善医院内部的人际关系，消除隔阂，团结协作，增强医院的合力。同时，作为医院全体成员所共同创造的群体意识，它所包含的价值观、精神、目标、道德、行为准则等内容，均寄托了个人的理想、希望和要求，关系到自身的命运和前途，员工由此而对医院产生稳定的“认同感”、“归属感”、“依赖感”，形成医院和谐的内部气氛，使员工自觉形成爱院如家的主人翁意识，发挥自己的聪明才智，积极为医院繁荣做贡献。医院文化的这种凝聚功能，对医院的长远发展起巨大的作用。

规范自律功能：自律意识，自律行为，统一规范

医院文化的这种功能实际上是一种约束作用，是对每位员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。它不仅靠医院的规章制度构成对医院员工的“硬约束”，而更重要的是医院道德、医院精神、医院风气等构成的“软约束”。这种“软约束”形成一种弥漫的文化氛围、群体行为准则和道德规范，造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使员工产生心理共鸣，自觉意识到什么应该做、什么是不应该做、什么是应该提倡的、什么是应该反对的，继而做到行为的自我控制。医院文化的这种作用影响着医院的每一件事，大至医院的经营决策，小至员工的举止行为，保障着医院目标的实现。

激励催化功能：培育自信、自尊、自豪的文化心态；建立和谐融洽的人际关系；唤起职工的责任感和创造力。

医院文化的激励功能是指医院文化具有使员工从内心产生一种高昂情绪和发奋进取的精神效应。这种激励比物质激励适用更广、作用更持久、影响更深刻。医院文化使全体员工确立了共同的价值观念，而这些观念所指导的行为又是医院所期望的行为，从而使医院目标和个人目标相一致。共同的价值观给个体员工带来的满足感、成就感、自豪感和荣誉感，使员工的精神需要获得了满足，从而在整个医院内部形成一种激励的环境和激励的机制。这种激励不是一种外在的推动而是一种内在的引导，从而将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部压力，使每位员工从内心深处自觉产生为医院拼搏的献身精神。

协调功能：任何组织在其运行过程中都不可避免的产生各种矛盾，而且由于医疗卫生组织的特殊性，更易产生矛盾。在医院中，知识份子相对集中在一个较小的范围内，各科室有各自的独特技术，都对疾病的预防、诊断、治疗等起着关键性的作用，各有特色，不可替代；同一科室内部又各有侧重研究，故容易产生互相轻视、妄尊自大、有意刁难、暗自拆台等人际纠纷的现象，影响医院的工作和形象。而共同的医院文化促进了员工间的感情交流，协调了人际关系，化解了各种矛盾，使员工对医院的各项工作在认识上达到统一，在行动上达到协调。

辐射功能：医院文化的辐射功能指的是医院文化一旦形成较为固定的模式，不仅会在医院内发挥作用，对本院的员工产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响。如前所述，医院文化是通过其物质文化层表现出来，如院容院貌、就医环境、医务人员的仪容仪表、服务态度、医疗设备、各种记录等反映出来。它一方面有宣传作用，在向社会提供医疗服务过程中，展示白衣天使的良好形象，让社会认识、理解、尊重和支持医院工作，提高医院的声誉，增强医院吸引力；另一方面，也对社会文化的发展产生一定的影响，尤其体现在精神风貌、价值观念、思维方式、行为模式、组织管理等向社会文化的辐射。

效益功能：医院文化上述各功能的充分发挥，可以使医院取得很好的效益。例如，人们在一种优秀的医院文化氛围中工作，会充满自豪感和主人翁精神，会忘我的、创造性的工作，并井然有序，高效精确，人际关系融洽，减少内耗与效率损失，还能取得政府、社区和患者的广泛支持，并减少工作中大量不必要的冲突与摩擦。显然，医院的效益会因此大大提高，这种功能就是医院文化的效益功能。“四道”原则协调人际关系见面时道声好、委事时道声请、烦劳时道声谢、失礼时道声歉。用“加减乘除法”疏导感情，即加上和悦、减去冷漠、乘上体贴、除去猜忌。在医院营造处处有人情、人人讲协作的崇高人性基调和优雅文化氛围。

三、深刻认识医院文化建设的必要性

是保障医疗质量和安全的需要

是强化职工自觉的落实规章制度的需要

是解决发展阶段中出现的各种不协调的需要

是医院实行“以人为本”的科学管理的需要

是医院实现发展战略和执行发展规划的需要

四、医院文化建设的误区

口号化 政治化－文化建设不要搞运动

生搬硬套－文化建设要个性化，结合自身实际

安于现状－变革与融合是文化建设的常态

急于求成－文化是历史的产物

五、医院文化建设目标－文化管理

医院文化管理就是在强调制度管理的基础上，加强文化对员工行为规范和工作绩效的影响， 增强员工凝聚力和医院核心竞争力的一种管理手段。

医院管理的阶段：人管人—制度管人—文化管人

美国一项61家医院的研究显示：决定服务质量最重要的因素不是具体的质量改进措施，而是医院的整体文化管理。

六、医院文化的价值要素

安全文化－医疗服务之基

质量文化－医疗服务之魂

诚信文化－医疗服务之表

理解文化－医疗服务之里

宽容文化－医疗服务之道

和谐文化－医疗服务之境

安全文化按层次结构可分为：

物质层：指可见之于形、闻之于声的文化现象。如医院自然环境的建设、医疗设备的改善、院风院纪、医疗服务的环境与程序等。

制度层：是指医院安全管理的体系。它包括组织机构的健全、规章制度的建立、管理机制的完善。

行为层：是指沉淀于医院及其职工心灵中的安全意识形态。如安全思维方式、安全行为准则、安全道德观、安全美学观、安全价值观。

每一个医务工作者要永远铭记四个字：“人命关天”

每采取一个措施都要做到：“循证决策”、 “知情同意”

八字箴言：“如临深渊”、 “如履薄冰”

质量文化－医院质量文化的核心理念和本质诉求是患者满意。医院的每一个职工都是主体，患者是接受服务的对象。在这里，满意的标准也不是说完美、完全满意，而是适合顾客的需要，以最经济的方式最大化的满足顾客的需要。

诚信文化－信任是一种简化的社会决策机制

熟人社会 vs. 陌生人社会

人际信任 vs. 制度信任

理解文化－理解不是一种行为，而是我们的生存方式。我们所理解的即我们当今的世界。体验是“理解”的最直接方式

宽容文化

和谐文化－和谐文化的理念

一是以人为本；二是公平正义；三是利益协调；四是共建共享

人与人的和谐

医生之间和谐－同专业、不同专业、临床医技

医患之间和谐－患者满意　医生满意

管理者与被管理者和谐

医院形象：病人信任；员工爱戴；同行尊敬；社会推崇；政府满意.

七、优秀医院文化的作用

员工有归宿感、认同感

易产生自信、自豪感.可培育新员工

赏罚标准明确,引导员工行为准则规范

促进医院目标的实现

激励员工,增进稳定性

促进社交,承担社会责任

八、医院文化建设就是：

夯实安全之基、把握质量之魂、由诚信之表、及理解之里、行宽容之道、至和谐之境。

九、明确医院的职责和使命

坚持“以病人为中心”，端正办院方向，牢固树立为人民服务的宗旨，把社会效益放在首位。

提高医院管理水平，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容。

为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。

职责：政府职能的延伸

使命：医疗行业中的国家队

要求：要把医院工作放在经济社会发展的大局中考虑和安排，要有大局意识和全局观念。

医院形象：病人信任；员工爱戴；同行尊敬；社会推崇；政府满意。